Decolar indenizará casal que foi desalojado de hotel no Peru

A 20ª câmara Cível do TJ/MG condenou a empresa Decolar.com a indenizar um casal de comerciantes em R$ 10 mil, por danos morais, e a ressarcir-lhes o valor de R$ 4.656,66, devido a transtornos em uma viagem para o Peru. Para o colegiado, o fato de serem expulsos do hotel no exterior e terem sido realocados em hospedagem inferior não configura mero dissabor. 

Em 23 de janeiro de 2019, os consumidores compraram, pelo site da agência, um pacote de viagem para a cidade de Cusco, no valor de R$ 6.971,87. Ao concluírem a compra e receberem a confirmação, eles perceberam que tinham cometido um erro quanto à escolha do voo, que, diferentemente do planejado, ocasionaria a troca de aeroporto devido a escalas.

Desejando evitar as conexões, eles telefonaram para cancelar o voo. Porém, o atendente do canal de assistência se negou a realizar o cancelamento por telefone, informando que o procedimento deveria ser exclusivamente online. Segundo o funcionário, a medida anularia todos os itens do pacote, ante a impossibilidade de cancelar apenas um, mas os consumidores seriam reembolsados.

O casal acessou a plataforma e efetuou o cancelamento integral do pacote. Como o objetivo era alterar apenas o voo, no dia seguinte eles refizeram a compra. Contudo, durante a estadia no Peru, os comerciantes enfrentaram problemas.

Em maio de 2019, ao retornar de um passeio, foram surpreendidos com a informação de que não poderiam voltar para o hotel Golden Inca, reservado pelo site. Os turistas afirmam que foram despejados e que encontraram novos hóspedes em seu quarto. Eles tiveram que localizar outro hotel de madrugada.

Além disso, todos os pertences do casal foram juntados de forma descuidada e colocados no quarto de outra pessoa. Os responsáveis puseram um frasco de xampu aberto dentro da mala, sujando o que estava dentro e inutilizando roupas e objetos. Diante disso, e do fato de não terem recebido de volta o total pago, eles solicitaram o ressarcimento do pacote que havia sido cancelado e da hospedagem não fornecida pelo hotel. 

A empresa de turismo se defendeu sob o argumento de que não poderia ser parte no processo judicial, porque não é ela que presta o serviço, e seu papel é somente o de intermediária que facilita a compra pelo consumidor.

Além disso, a Decolar.com alegou que tentou intermediar a solução, mas o hotel informou que o casal foi realocado, em prejuízo do estabelecimento, em uma acomodação superior, o que impedia o reembolso de valores. Para a agência online, o fato de o estabelecimento retirar os hóspedes do quarto causou-lhes aborrecimentos cotidianos, e não abalo íntimo duradouro.

O juiz Armando Barreto Maia determinou que a empresa ressarcisse ao casal R$ 4.656,66 e pagasse R$ 10 mil a cada um pelos danos morais. O magistrado considerou devida a restituição do valor correspondente à hospedagem, pois os consumidores foram submetidos a hospedagem em local diverso e em condições diferentes das que haviam contratado.

Segundo o juiz, a agência online divide a responsabilidade com o hotel que desalojou os clientes, pois a hospedagem foi contratada através de sua plataforma, e os consumidores experimentaram desconforto, angústia e aflição quando "se viram 'jogados' de um hotel a outro sem justificativa plausível".

A empresa recorreu, solicitando a redução da quantia. O relator do recurso, desembargador Fernando Caldeira Brant, entendeu que o fato de serem expulsos do hotel no exterior e terem sido realocados em hospedagem inferior não configura mero dissabor. No entanto, o magistrado ponderou que não há necessidade de indenizar cada um em R$ 10 mil por se tratar de pessoas da mesma família, e reduziu o valor para R$ 10 mil para ambos.

Os desembargadores Vicente de Oliveira Silva e Manoel do Reis Moraes votaram de acordo com o relator.

• Processo:  5000464-69.2020.8.13.0625

Informações: TJ/MG.