Consumidor será indenizado após perder número em erro de portabilidade

Operadora de telefonia terá de indenizar em R$ 5 mil, por danos morais, um consumidor que perdeu definitivamente sua linha durante um processo de portabilidade não concluído. O número, que ele utilizava há vários anos e que estava vinculado a contas bancárias, serviços de autenticação e contatos profissionais, foi cancelado sem possibilidade de recuperação. Decisão é da 1ª câmara de Direito Privado do TJ/MT.

(Imagem: Freepik)

Homem será indenizado após perder número por falha em portabilidade.(Imagem: Freepik)

O consumidor aceitou uma proposta de migração de plano e recebeu mensagem de confirmação da portabilidade. Apesar disso, o chip correspondente ao novo plano nunca foi entregue pela empresa. A linha antiga, por sua vez, acabou desativada pela operadora anterior, impossibilitando o uso do número e afetando o acesso do cliente a diversas plataformas. Mesmo após várias tentativas de resolução pelos canais de atendimento, o problema não foi solucionado.

Em sua defesa, a operadora alegou que o cancelamento poderia ter ocorrido por motivos técnicos ou de segurança, como bloqueio por roubo ou furto, e negou falha na prestação do serviço. A empresa também pediu a redução do valor fixado a título de danos morais. Já o consumidor recorreu pedindo a majoração da quantia para R$ 30 mil, afirmando que a perda do número trouxe impactos profissionais e financeiros.

Relator do caso, o juiz convocado Márcio Aparecido Guedes destacou que a realização da portabilidade sem a entrega do chip e sem a ativação da nova linha configura falha grave na prestação de serviço essencial, nos termos do artigo 14 do CDC. Para ele, a privação do serviço de telefonia e a perda definitiva de um número antigo e amplamente utilizado pelo cliente ultrapassam o mero aborrecimento.

Com essa fundamentação, a 1ª câmara manteve a sentença.