Chargeback em agências de viagens: Quem responde?

Descubra neste artigo quem realmente deve responder por isso - e por que a consolidadora pode ser responsabilizada.

Neste post, você irá ler:

• O que é o chargeback e como ele funciona?
• A cadeia de intermediação no turismo: Agência, consolidadora e cia aérea
• Quando o chargeback se torna um problema jurídico?
• Responsabilidade da agência de viagens: Até onde vai?
• E a consolidadora? Quando ela pode ser responsabilizada?
• Responsabilidade solidária: O que diz o CDC
• Como o consumidor pode se defender e pleitear seus Direitos?
• A importância de um advogado especialista em Direito Bancário e do Consumidor

Não perca este post, saiba dos seus direitos!

O que é o chargeback e como ele funciona?

Chargeback é o termo técnico utilizado para descrever o cancelamento de uma transação feita com cartão de crédito ou débito, geralmente por iniciativa do titular junto à administradora.

Ele pode ser solicitado em situações como:

• Fraudes;
• Compra de produto ou serviço não entregue;
• Desacordo comercial;
• Cancelamento de viagem não reembolsado.

No universo das agências de viagens, o chargeback costuma ocorrer quando o consumidor paga por uma passagem ou pacote e, por problemas operacionais da agência ou da companhia aérea, não usufrui do serviço contratado.

Ao não obter resolução diretamente com a empresa, recorre ao banco ou à operadora do cartão para solicitar a devolução.

A cadeia de intermediação no turismo: Agência, consolidadora e cia aérea

O setor de turismo envolve uma complexa rede de intermediação.

O consumidor geralmente compra o serviço de uma agência de viagens, mas:

• Essa agência compra a passagem de uma consolidadora (intermediária entre ela e as companhias aéreas);
• A consolidadora, por sua vez, emite os bilhetes junto às companhias aéreas.

Portanto, há pelo menos três agentes envolvidos: o consumidor, a agência e a consolidadora - além da empresa aérea.

Em casos de falha, o consumidor fica em desvantagem diante da dificuldade de identificar quem falhou no processo.

Quando o chargeback se torna um problema jurídico?

O problema jurídico se instaura quando:

• O consumidor solicita o chargeback, e a agência contesta a devolução, atribuindo a culpa à consolidadora;
• A consolidadora se omite ou se recusa a assumir o reembolso;
• Nenhuma das partes resolve, deixando o consumidor sem o dinheiro e sem o serviço.

Esses conflitos levam ao judiciário, onde o consumidor busca indenização por danos materiais e morais.

Mas afinal, quem deve responder?

Responsabilidade da agência de viagens: Até onde vai?

A agência é, geralmente, a única face visível da negociação para o consumidor.

É com ela que o cliente interage, compra e confia a sua viagem.

O CDC trata com rigor essa relação:

Art. 14, CDC: O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores.

Ou seja: mesmo que a falha tenha ocorrido por culpa da consolidadora ou companhia aérea, a agência responde objetivamente perante o cliente. Ela pode, posteriormente, buscar o ressarcimento com o parceiro responsável.

E a consolidadora? Quando ela pode ser responsabilizada?

A consolidadora, embora atue "nos bastidores", pode ser responsabilizada quando:

1. Foi ela quem recebeu o pagamento via cartão (muitas vezes em nome da agência);
2. Emitiu os bilhetes com falhas ou não emitiu após o pagamento;
3. Cancelou a emissão sem reembolsar o valor à agência;
4. Negou-se a devolver o valor após a devolução feita pela operadora do cartão ao consumidor.

Nesses casos, a consolidadora participa da cadeia de fornecimento e, portanto, pode ser responsabilizada de forma solidária com a agência.

Responsabilidade solidária: O que diz o CDC

O CDC é claro:

Art. 7º, § único, CDC: Havendo mais de um autor do dano, todos responderão solidariamente pela reparação.

E ainda:

Art. 25, § 1º, CDC: É vedada a estipulação contratual que exclua ou atenue a responsabilidade dos fornecedores.

Isso significa que todas as empresas da cadeia de fornecimento (agência, consolidadora, companhia aérea) podem ser demandadas judicialmente, cabendo ao juiz determinar a extensão da culpa e a devida indenização.

Como o consumidor pode se defender e pleitear seus direitos?

O consumidor deve seguir alguns passos importantes ao identificar o problema:

1. Reúna todos os comprovantes: Print da compra, e-mails, faturas, negativa de reembolso;
2. Solicite formalmente o reembolso da agência e/ou consolidadora;
3. Faça um boletim de ocorrência, em casos de fraude;
4. Acione a operadora do cartão para contestar a cobrança (se ainda não tiver feito);
5. Busque orientação jurídica especializada.

Na maioria dos casos, o ajuizamento de uma ação judicial é necessário para obter a devolução dos valores pagos e indenização por danos morais.

A importância de um advogado especialista em Direito Bancário e do Consumidor

• O direito à devolução nem sempre é garantido administrativamente;
• O banco pode recusar o chargeback;
• A agência pode negar responsabilidade;
• A consolidadora pode alegar que foi apenas intermediadora.
• Por isso, contar com um advogado experiente faz toda a diferença.

Um especialista pode:

• Analisar tecnicamente os documentos e contratos envolvidos;
• Propor ação judicial contra todos os envolvidos;
• Calcular corretamente os valores devidos;
• Acompanhar o processo até a efetiva reparação.

É fundamental que o consumidor tenha ao seu lado quem conheça profundamente o CDC, a jurisprudência e a dinâmica bancária.

O chargeback em agências de viagens é um instrumento legítimo para defesa do consumidor.

No entanto, quando ele ocorre por falha da agência ou da consolidadora, ambas podem ser responsabilizadas - inclusive de forma solidária.

O consumidor tem direito:

• À restituição integral dos valores pagos;
• À indenização por danos morais, quando comprovado o prejuízo ou frustração;
• À transparência e segurança nas relações de consumo.

Se você está enfrentando esse tipo de problema, não aceite desculpas ou omissões.

Você tem direitos.