Consumidor que teve linha telefônica bloqueada 6 vezes será indenizado

A 3ª turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal ratificou a decisão que impôs à Claro o dever de indenizar cliente em virtude de múltiplos bloqueios em sua linha telefônica. O colegiado enfatizou a ocorrência de falha na execução do serviço prestado.

A demandante relatou que seu aparelho celular tornou-se inoperante, inicialmente, em novembro de 2024. Ao contatar a ré, foi informada de que a linha havia sido bloqueada devido a uma suposta ocorrência de furto ou roubo. Após comparecer à loja física, obteve o desbloqueio da linha.

A consumidora alegou que a linha foi bloqueada em outras cinco ocasiões entre novembro e dezembro de 2024. A empresa justificou os bloqueios como resultado de solicitações supostamente realizadas pela própria cliente. Diante da situação, a autora contratou outra linha telefônica para evitar a incomunicabilidade e requereu indenização.

Em sua defesa, a Claro argumentou a inexistência de falha na prestação do serviço, atribuindo a suspensão da linha a um possível extravio ou roubo do aparelho, e negou a presença dos elementos caracterizadores da responsabilidade civil.

A decisão do 3º JEC de Brasília ressaltou que a autora sofreu seis bloqueios em sua linha, sendo o último desbloqueio efetuado em cumprimento a uma decisão liminar. O magistrado concluiu que "os aborrecimentos sofridos pela autora vão além daqueles próprios do cotidiano" e determinou que a Claro indenizasse a consumidora pelos danos morais experimentados.

Ao analisar o recurso da Claro, a turma constatou que as gravações apresentadas pela ré revelavam divergências entre os dados da pessoa que solicitou o bloqueio (data de nascimento e CPF) e os dados da autora. O colegiado concluiu que as provas demonstravam a falha na prestação do serviço.

"O reiterado bloqueio dos serviços levado a efeito pela recorrente, não se encontrando a usuária em situação de inadimplência, a privou indevidamente de usufruir serviço que nas circunstâncias se revela essencial para a usuária, acarretando-lhe transtornos que superam os pequenos inconvenientes que se há de tolerar no cotidiano", declarou.

A turma também mencionou o tempo despendido pela autora para ter seu direito reconhecido.

"A atitude de desídia do fornecedor de serviços, que se demora no atendimento aos legítimos reclames do consumidor, impondo a este, de forma abusiva, uma verdadeira "via crucis" para o reconhecimento do seu direito, enseja indenização por danos morais. O que se indeniza, nesse caso, é a desnecessária perda de tempo útil imposta ao consumidor", complementou.

Assim, o colegiado manteve a sentença que condenou a Claro a pagar à autora a quantia de R$ 5 mil a título de danos morais.

• Processo: 0813507-38.2024.8.07.0016