TJ/SP: Decolar indenizará por alteração de voo em pacote turístico

A 14ª câmara de Direito Privado do TJ/SP reconheceu a responsabilidade solidária da Decolar.com Ltda. por falha na prestação de serviços em pacote turístico. A consumidora havia adquirido, por meio da plataforma, passagens aéreas, hospedagem, passeios e aluguel de veículo, mas a companhia aérea alterou unilateralmente as datas do voo, inviabilizando o uso dos demais serviços.

Para o colegiado, não se pode atribuir a responsabilidade apenas à companhia aérea, já que o pacote completo foi contratado junto à Decolar. Assim, a empresa foi condenada a ressarcir os gastos da cliente com a compra de novas passagens.

Entenda o caso

A consumidora contratou um pacote de viagem com a Decolar para o período de 20 a 25 de dezembro de 2024, que incluía passagens aéreas, hospedagem, passeios e aluguel de veículo. Pouco antes da data prevista, a companhia aérea alterou o itinerário, transferindo a ida para 23 de dezembro e a volta para 30 de dezembro.

Como os demais serviços permaneceram nas datas originais, a viagem se tornou inviável.

Para não perder o pacote, a cliente adquiriu novas passagens, desembolsando R$ 3.142,44, e ingressou com ação de indenização por danos materiais.

Em contestação, a Decolar alegou ilegitimidade passiva, sustentando ter atuado apenas como intermediadora e atribuindo a responsabilidade exclusivamente à companhia aérea.

O juízo de primeiro grau acolheu esse argumento e julgou a ação improcedente, entendendo que a agência de turismo não possuía ingerência sobre o cancelamento do voo. Diante da decisão, a consumidora recorreu ao TJ/SP.

Responsabilidade solidária na cadeia de consumo

O relator, desembargador Thiago de Siqueira, reconheceu a aplicação do CDC, especialmente no que se refere à responsabilidade solidária. Destacou que tanto a agência de turismo quanto a companhia aérea integram a mesma cadeia de fornecimento e, por isso, respondem conjuntamente por falhas nos serviços.

Para o magistrado, não é possível limitar a responsabilidade apenas à companhia aérea, já que a autora adquiriu um pacote completo junto à Decolar, abrangendo hospedagem, passeios, aluguel de veículo e transporte aéreo.

"Assim, embora o transporte aéreo fosse realizado através da companhia aérea Latam Airlines, é de se notar que ambas são parceiras comerciais no negócio entabulado entre as partes, razão pela qual também torna-se responsável solidária por eventual falha na prestação de serviços."

O relator ainda observou que, ao vender o pacote integrado, a Decolar assumiu o dever de compatibilizar os serviços contratados. A alteração unilateral do voo, sem ajustes proporcionais nos demais itens, configurou falha na execução do contrato e gerou o dever de indenizar.

Com base nesse entendimento, o TJ/SP condenou a empresa a restituir à consumidora os R$ 3.142,44 gastos com a compra de novas passagens, acrescidos de correção monetária e juros, além do pagamento de custas processuais e honorários fixados em R$ 1.500.

O advogado Leo Rosenbaum, sócio do escritório Rosenbaum Advogados, atuou pela consumidora.

"Ao reconhecer a responsabilidade solidária das agências de viagem por falhas em serviços integrados, o Tribunal reforça os princípios do CDC, garantindo que os passageiros não sejam prejudicados por problemas alheios à sua vontade. Isso desestimula práticas de intermediação irresponsável e incentiva as empresas a oferecerem soluções ágeis e efetivas, promovendo maior transparência e equidade em pacotes turísticos, especialmente em situações que envolvem alterações unilaterais e custos inesperados para o viajante."

• Processo: 1001935-77.2025.8.26.0068

Confira o acórdão.